Dans le secteur des solutions informatiques et de l’affichage dynamique, c’est une réalité qui fait partie de notre métier. Une borne qui s’éteint, un player capricieux, un contenu qui ne s’actualise plus : derrière chaque dysfonctionnement, il y a des inquiétudes, parfois un point de vente ou un service public perturbé. La réactivité et la qualité du support ne relèvent donc pas du confort, mais d’un véritable enjeu opérationnel.

À Lorient, Azimut a fait de cette mission un engagement à part entière. Ici, le support n’est pas un service annexe délocalisé : c’est un pilier de l’expérience client. Et derrière cette exigence quotidienne, il y a des humains qui incarnent concrètement cette promesse de disponibilité. Côté web, la fonction support est pleinement intégrée au service, au point que tous les membres de l’équipe en assurent une permanence pour garantir compétence et proximité. Côté bornes, ce sont Viviana, Vianney et Pablo qui sont dédiés à cette tâche cruciale.

Entrer dans le problème pour mieux en sortir

Chaque matin, ils ouvrent leur boîte de réception comme on ouvre une série d’enquêtes. Les demandes viennent de toute la France. Chaque client a son histoire, ses habitudes, ses contraintes. « J’aime le contact avec les gens, alors ce qui me plait c’est de les aider à résoudre leurs problèmes », résume Viviana, ingénieure informaticienne arrivée chez Azimut il y a quatre ans.

La première étape est presque toujours la même : prendre connaissance du problème, et « y répondre vite, pour montrer que nous sommes à l’écoute », explique Viviana. Appeler, questionner, guider à distance. Comprendre ce que la personne voit, ce qu’elle a déjà essayé, reconstituer la scène. Un vrai travail d’investigation, qui doit être mené avec rigueur, mais aussi « beaucoup de pédagogie, et de gentillesse » !

« Ça ne sert à rien de parler comme un informaticien si la personne en face ne comprend pas », confirme Pablo, arrivé en 2025 chez Azimut. Il faut savoir simplifier, expliquer calmement, rassurer. Donner les bons réflexes. L’objectif n’est alors pas seulement de réparer, mais d’accompagner. Rendre les clients plus autonomes, plus confiants. « C’est un métier très humain, aucun interlocuteur ne fonctionne pareil. Il y a des gens avec qui Azimut travaille depuis plus de trente ans et d’autres qui viennent d’arriver : il faut s’adapter en permanence ! »

Une expertise 100 % interne

Et si ce premier échange ne suffit pas à résoudre le problème ? Alors, on lance les procédures ! Beaucoup d’entreprises externalisent leur service après-vente. Azimut a fait le choix inverse : garder le support en interne. Pour Pablo, c’est une évidence. « On connaît nos produits par cœur. On est les mieux placés pour les réparer ou les faire évoluer, et si on a des questions, les collègues qui ont travaillé sur les projets sont juste à côté. » « Quand tu externalises le support, tu laisses passer plein de choses, c’est impossible d’avoir la même qualité de prise en charge », abonde Viviana, qui apprécie tout particulièrement « l’importance du travail en équipe chez Azimut ».

Ici en effet, le support ne se contente pas de transférer les incidents, il s’intègre pleinement dans toute la chaîne. Diagnostic, coordination du réseau de sous-traitants pour la maintenance, logistique, mais aussi gestion des stocks, coordination avec les fournisseurs, suivi d’intervention, débriefing… Un rôle transversal, qui permet aussi souvent de proposer et mener vers des évolutions suite aux retours terrain, qui constituent un tiers de l’activité d’Azimut.

« Notre travail, c’est de prendre le problème et de l’emmener jusqu’à sa résolution. Parfois, c’est presque immédiat, parfois cela nécessite des développements plus longs, mais quoi qu’il arrive on reste là », résume Pablo. Le dossier ne se referme que lorsque tout fonctionne… et que tous les interlocuteurs ont trouvé une solution pour que le problème ne se reproduise pas ! Une responsabilité globale qui fait la différence : « Les clients savent qu’ils ont un interlocuteur unique, engagé du début à la fin, qui va les relancer tant que le problème n’est pas solutionné ».

Et pour s’assurer de la fiabilité des déploiements de réseaux, quoi de mieux que de les anticiper ! « On participe à toute la chaîne opérationnelle, dès les réunions de projets. Ça nous permet de connaître les installations avant leur déploiement, comprendre les contraintes terrain, anticiper les risques. C’est cette pleine intégration dans l’équipe qui nous permet d’aller plus vite, et plus juste », se réjouit Pablo. 

« Il n’y a pas de petits clients »

Car chez Azimut, il y a une règle d’or : tout le monde a le droit à la même attention, sans distinction. « Il n’y a pas de petits clients, que des gens qui ont besoin de nous. On s’implique à fond, et nos interlocuteurs le sentent. » Les échanges sont directs, presque personnels. Les voix deviennent familières, la relation se construit dans la durée. « La vraie satisfaction, c’est de sentir que les clients sont rassurés, même quand ils ont un problème. Ça veut dire qu’ils savent qu’on est en train de tout faire pour trouver une solution. Ça joue beaucoup dans la confiance et la fidélité qu’ils nous témoignent. »

Une ambition simple en apparence, mais qui demande rigueur, polyvalence, bienveillance et engagement constant pour réussir à obtenir 99,9 % de disponibilité sur les serveurs, et 98,6 % sur les réseaux de terminaux. « Chez Azimut, on se félicite autant d’une signature commerciale que d’une intervention support bien pilotée. Ce n’est pas partout comme ça, et c’est très valorisant et motivant », reconnaît Pablo. C’est qu’au sein de l’entreprise lorientaise, on sait que la technologie est précieuse, mais que ce qui fait vraiment la différence, c’est la façon dont elle est accompagnée.